淘宝商家怎么设置3分钟回复率、不影响考核？

【3分钟人工响应率】计算逻辑：近30天响应时长在3分钟内的轮次数/近30天人工响应轮次总数。

1、若考核期内累计轮次小于100条，不考核。

2、考核时段：近30天早上9点~晚上23点期间为考核时段，其余时间段不考核。

3、轮次定义：“买家咨询-卖家人工客服响应”为一个对话轮次。

指标提升方法： 1、商家可以优先通过数据看板定位问题，再进行薄弱项提升。

定位问题（涵盖店铺整体数据情况、客服账号数据情况、满意度拆解分析数据情况）具体详情点此查看。

2、针对薄弱项，配置合适的产品工具，帮助店铺提升接待效率及服务质量。

配置产品工具（涵盖离线留言池、欢迎语、不满意挽回、慢响应提醒、转人工入口等产品配置详情）具体详情点此查看。

汇总的数据看板查看路径：点此进入，淘宝店铺：【千牛工作台】-【客服】-【接待数据】；天猫店铺：【天猫工作台】-【客户服务】-【接待数据】。

注意：天猫的是在天猫工作台的客户服务的接待数据，非客户服务平台。

https://alime-kc.oss-cn-hangzhou.aliyuncs.com/kc/kc-media/kc-oss-1657075556544-image.png查询明细数据：如需查看每日店铺数据以及客服数据明细，可以在千牛工作台搜索【客户服务】，通过【客户服务平台】-【服务管理】-【服务考核数据】查看上月考核结果，每日考核数据（查询当日往前推30天的累计数据结果）、每日店铺数据（搜索当日的数据结果）、每日客服数据。

https://intranetproxy.alipay.com/skylark/lark/0/2022/png/22307/1654659646154-e38afd7c-61dc-48c3-958d-064c618dbb99.png?

x-oss-process=image%2Fresize%2Cw_1500%2Climit_0常见问题： 1、是否每句话都要回复？ 答：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次。

每个轮次里买家首问和卖家首答的时间在3分钟内即为有效响应。

如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在3分钟内。

2、进店自动问候语算人工响应吗？出现欢迎语后，人工客服是否须再次问候？ 答：进店自动问候语不算有效回复，需要人工回复。

3、如果消费者拉黑了店铺，旺旺回复不了，3分钟人工响应率考核是怎么算的？ 答：如果消费者拉黑了导致商家无法回复，该数据不计入考核。

4、如果中午上厕所或者休息 ，设置了离线 ，会计入3分钟人工响应率吗？ 答：如无人工客服，设置服务助手承接，未分流进入人工，不计入3分钟人工响应率。

5、店铺很多子账号，子账号互相直接发信息，也要考核3分钟人工响应率吗？ 答：店铺内部子账号聊天不计入3分钟人工响应率考核。

6、3分钟人工响应率是否包含机器人响应率？ 答：①、纯人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，均计入3分钟人工响应率。

②、未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入3分钟人工响应率。

7、3分钟人工响应率考核时间段是？ 答：早上9点到晚上23点。

8、如果是第二天分配离线留言，也要在分流进来后3分钟内回复么？ 答：以分流到人工客服接待开始算3分钟。

9、哪些情况不计入3分钟人工响应率的考核？ 答：①、考核计算9-23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计。

②、无效对话信息： a.红包消息 b.平台模型识别到的广告账号发送的消息 c.商家子账号的对话 d.不同商家间的对话 e.阿里小二账号和商家账号之间的对话 f.阿里员工发送的消息 g.安全提示信息 h.催付失败转人工的系统消息 i. 修改订单信息失败转人工的系统消息 j.子账号删除/停用后产生的消息 k.非正常消费者对话的作弊行为消息数据 l.买家拉黑导致无法回复的消息。

③、非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜&各三方机器人的自动回复）。

④、0秒回的对话轮次不计入统计。

10、特殊情况如需出门，怎么回复消费者？ 答：可使用千牛APP移动端操作回复。

11、消息拒收点击率也在考核指标下，对商家什么影响？ 答：消息拒收点击率不达标，千牛客服消息会限制，具体点此查看。

https://alime-kc.oss-cn-hangzhou.aliyuncs.com/kc/kc-media/kc-oss-1657594447457-image.png12、在哪里查看有效的会话轮次有多少？ 答：【客户服务平台】-【服务考核数据】-【每日数据】-【店铺】-【人工会话轮次】，选好日期即可看到对应的轮次。

https://alime-kc.oss-cn-hangzhou.aliyuncs.com/kc/kc-media/kc-oss-1657774219820-image.png13、消费者单独发来链接，没有其他的问题，这种不回复会影响吗？ 答：会影响。

发链接也是咨询，可以回复：需要什么帮助？14、买家点击我设置的自动回答问题后，我需不需要再次回复？ 答：买家只是点击，不打字咨询，不计入轮次。

15、买家发送消息后撤回的，是否需要商家响应？ 答：不需要，针对撤回的消息会做剔除。

16、催发货工单是否需要商家响应？ 答：需要旺旺响应。

17、商家发送买家千牛红包，买家领取红包的消息是否需要商家响应？ 答：系统消息不需要响应。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微V.信X号是为: msc633。