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618客服要做好哪些准备？怎么应对618？

2022-04-29|16:08|发布在分类 / 课程介绍| 阅读：198

说到淘宝618商家这边的重头戏就是在客服身上，所以，客服这边到底要做好哪些准备?对于刚报名618活动的商家来说，是没有经验的，所以，想来取取经，那今天我们也来分享618客服的准备工作。

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怎么应对618?

1、客服做好目标规划，这个规划是关于纠纷率、退完结时长、退完结率，这些分别达到了什么水平。

2、其中在人力上要做好预估。还要培训和考核，这个时间也需要一个月。期间咨询量会增加，所以，人数上可能需要调整，峰期时人数更多。

3、淘宝客服可以提前设快捷短语、设旺旺、回复短语、补差价安抚术语等等。

4、客服需要分组，分为售前、售后、异常处理、催付组等等，这样细化就更能专注解决问题。还有对于工具要熟练使用，因为工作量增了，也需要有更高的奖励，这样客服才能更用心的服务。对于可能会出现的异常情况，要做好应急处理的方案才行，避免客户闹情绪。

5、客服要准备好两个关于每天预估退款和人数的公式。每天预估退量=店中订数*预估中退款率*理念对应日期退量占活动期间中退款的占比。

退款人数=预估当天退款量/客服每天处理退款量。要对退款流程和设计和控制，还有纠纷率的控制。

6、制定完善的活动期咨询流程，流程是这样做的：

第一步：先要礼貌道歉要到位。

比如：真的非常抱歉让您进入流程，但是亲放心，不管遇到了什么问题，我们都会妥善处理，不着急。

第二步：查看客户单信息，聊天记录，和客户提出的问题，做好信息对应后再给答复。

第三步：如果客表达的还不清楚，要引导一次性说明想咨询的疑问，快速解答。

第四步：备客户的需要。这里备注不能有歧义，并截图和客进行相应的核对备注，让客户放心。

第五步：每天退的表格清晰，定时把需要换货单号发给客户。

第六步：难以沟通的客户，安排专人电话联系解决。

其实，618客服要做好的准备就是人数，话术，细节分工，快速答疑，处理服务方面，都要安排培训，让客服能够更专业，这样，在客户有问题时，相关的客服能够尽快的处理好，大家的问题，不至于产生大纠纷。