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旺旺回复率低是什么原因？旺旺回复率如何计算？

2022-08-18|10:43|发布在分类 / 跨境开店| 阅读：411

淘宝客服在一个店铺中是有非常重要的作用的，在考核店铺的时候，旺旺回复率也是一个考核数据。如果旺旺的回复率太低了，掌柜就要思考原因了，一般情况下旺旺回复率低是什么原因?

旺旺回复率低是什么原因？旺旺回复率如何计算？.png

一、旺旺回复率低的原因

第一：管理的漏洞

1. 晚上过12点回复

2. 客服遗漏

(1)没有形成完成最后一句的习惯(例如用户说“好”、“谢谢”后用没有没有答复);

(2)广告骚扰，还没有答复就拉黑;

(3)客服遗漏，无人跟进管理;

(4)回复助手第二天没有一键分流;

(5)客服晚班在12点前下班。

第二：非管理漏洞

1. 常规性客服人员不足;

2. 突发性顾客暴增造成承接能力不足。

二、旺旺回复率低如何计算?

阿里旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数

注意： (小二与商家的旺旺聊天记录不计入旺旺回复率;商家子账号之间的聊天不计入旺旺回复率)

1、千牛系统自动回复/千牛助手不算有效回复，设置快捷回复也不算有效回复

2、24点之前的旺旺咨询，需要在24点之前回复掉，如果24点之后回复，则会影响前一天的旺旺回复率;比如：晚上11点59问，12点01答，会被统计为未答复!!!

3、回复率是30天的数据，所以如果今天回复率不是100%，则往后30天都会被影响

4、广告信息不要直接拉黑，直接拉黑会算未回复，影响指标，回复后拉黑不影响指标。

那么想要提升旺旺回复率就需要客服对产品非常熟悉，另外客服的打字速度也需要很快。大家也可以根据场景设置多条快捷回复，在咨询量大的时候可以快速回复。